Acordo de Nível de Serviço - ANS / SLA

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A Nion Marketing Digital e seu compromisso em oferecer e prestar serviços de alta qualidade no segmento de marketing digital e TI, apresenta a seguir seu ANS, onde detalhamos os procedimentos, critérios, métricas, condutas e obrigações, tanto no que diz respeito a processos quanto ao relacionamento com o cliente, adotamos esse sistema em nossa Metodologia EMOP seguindo padrões internacionais de qualidade e eficiência, incorporamos essa sistêmica em nossa metodologia de trabalho para manter uma perfeita sintonia entre nós e nossos clientes, alem disso nosso ANS estabelece padrões e pontos na metodologia de trabalho que podem e serão sempre aperfeiçoados na Metodologia EMOP com o passar do tempo.

ACORDO GERAL
Este acordo tem como finalidade principal estabelecer regras e parâmetros tanto com relação às condutas e ações quanto em processos e procedimentos, sua utilização servirá de referencia para nosso fluxo de trabalho e relacionamento com o cliente, desta forma é possível manter e aperfeiçoar os padrões de qualidade e nível de satisfação do cliente, da mesma forma, visa orientar e esclarecer o cliente sobre nossos processos, cronogramas e resultados, demonstrando a importância de sua participação para o perfeito fluxo do cronograma, alem de apresentar de forma transparente o que esperar de resultados diante de nossas capacidades ou limitações.
A utilização deste ANS traz inúmeros benefícios, mas vale destacar os mais importantes, como, manter uma relação harmônica e fluente entre nós e nossos clientes, tornando possível o aprimoramento constante de processos e do relacionamento, mas vale destacar que, para este acordo ser eficaz é importante que o cliente assim como nós cumpra exatamente aquilo que lhe couber, caso contrário a qualidade do serviço e atendimento, assim como os resultados esperados podem ser comprometidos.

METAS E OBJETIVOS
Manter um padrão de qualidade constante sobre o fluxo de trabalho, processos, prazos e no relacionamento com o cliente. Orientar de forma clara e transparente os pontos a serem melhorados, mapear pontos eficientes e os ineficientes, e o mais importante, manter um relacionamento fluente e profissional com o cliente de forma que a qualidade, eficiência e resultados tornem a satisfação do cliente evidente e se mantenha a longo prazo.

ESTRUTURA E ÁREAS RESPONSÁVEIS

• Atendimento e Suporte
  Este departamento é responsável pelo atendimento e relacionamento com o cliente, sanar duvidas e fornecer informações sobre projetos/produtos/serviços, a principio concentra toda comunicação salvo necessidades especiais e mesmo assim deve estar ciente e mantém cópia das referidas, presta suporte técnico e resolução de tickts de suporte/solicitações/dúvidas, também é responsável por coleta de informações sobre qualidade e feed-back dos clientes quanto aos padrões de qualidade e satisfação.
• Administrativo / Financeiro
  Este departamento é responsável por questões administrativas, estratégias evolutivas, contábil/fiscal, contas a pagar e a receber, mantém o fluxo de funcionamento internos em relação aos padrões de qualidade na metodologia EMOP, assim como a verificação e validação de contratos de prestação de serviço, documentações e aprovação para inicio de projeto/serviço.
• Comercial técnico
  Este departamento é responsável por avaliações técnicas de prospecção, precificação e propostas de orçamento, oferta de produtos/serviços alem de acompanhar o feed-back do cliente durante a execução do projeto e após.
• Análise técnica mercadológica
  Este departamento destina-se a executar avaliações técnicas para o comercial, avaliações e estudos de mercado, avaliações de posicionamento e medições de volume de buscas por palavras ou expressões chave para projetos/serviços assim como tendências e evoluções de tecnologias e técnicas para otimização e posicionamento na internet, avaliar e propor evoluções na metodologia EMOP.
• Desenvolvimento, TI e Sistemas
  Este departamento é responsável por manter o funcionamento, segurança e estabilidade dos nossos sistemas e aplicações, também desenvolve novas tecnologias, cria aplicações e funcionalidades às nossas plataformas de websites e e-commerces, assim como mantém todos os nossos recursos técnicos seja de hardware ou software atualizados e em operação, conjuntamente é responsável pela criação e implantação de novos recursos aos sistemas e aplicações disponibilizadas aos nossos clientes, seguindo as regras de otimização e metodologia EMOP.
• Criação, design e conteúdo
  Neste departamento são feitas as criações e customizações gráfico/visuais adequadas às nossas aplicações como às dos clientes, sejam layouts, imagens ou peças de marketing, também neste departamento são criados os conteúdos visuais ou textuais otimizados para visibilidade e posicionamento, tudo seguindo os critérios e regras de otimização SEO e metodologia EMOP.
• Monitoramento, manutenção e boletins
  Este departamento é responsável por monitorar o desempenho e eficiência de todos os contratos vigentes, realizando medições e avaliações nos websites, motores de busca e outros recursos tecnológicos, isso é necessário para manter e aprimorar o desempenho e qualidade dos clientes no ambiente web, também é responsável por gerar relatórios de medições e estatísticas, gerar boletins informativos com estes resultados e relatórios para serem enviados aos clientes ativos, segue a risca todos os padrões determinados na metodologia EMOP Nion Digital.

METODO EMOP E UTILIZAÇÃO
A metodologia EMOP (Estratégia de Marketing Otimizada para Posicionamento) desenvolvida pela Nion Digital consiste num conjunto de técnicas que orienta com padrões e regras todo trabalho desenvolvido pela empresa afim de promover o aumento significativo da visibilidade e posicionamento no meio digital(buscadores, redes sociais e medidores), são aplicadas na forma como é avaliado e estudado o mercado e perfil consumidor/buscas de cada cliente, regula e orienta as formas/técnicas como são programados os códigos fontes utilizados em nossas aplicações, orienta e estabelece critérios técnicos para a criação de conteúdo otimizado entre outras coisas, em resumo é a utilização conjunta e estratégica de várias técnicas de ultima geração para obter o maximo possível da visibilidade e atuação na internet. Por questões de sigilo empresarial não detalharemos a fundo todos os recursos que compõe a metodologia EMOP da Nion Digital.

PARA CONTRATAÇÃO

• Informações / Precificação / Propostas
  Nesta etapa são fornecidas ao cliente todas as informações afim de sanar todas as suas dúvidas sobre produtos/serviços, vantagens e benefícios, assim como coletamos informações pertinentes e afim de estabelecer o escopo do projeto e orientar sobre as melhores soluções às suas necessidades, precifica de acordo com o escopo e especificações, elabora propostas técnicas comerciais para saber sobre uso de informações consulte nossa política de privacidade.
  • Contatos, Respostas e Propostas:
  • Via telefone, whatsapp ou chat em horário comercial, tempo de resposta estimado: (imediato).
  • Via e-mail 24/7, tempo de resposta estimado: (até 24 horas).
  • Elaboração e envio de propostas técnicas comerciais em horário comercial, tempo de envio: (até 24 horas).
  • CLIENTE: Validade e Prazo de resposta de propostas técnicas comerciais: (até 5 dias).
• Documentos e Contratos
  Nesta etapa e após aprovação/solicitação do cliente são coletados dados cadastrais e/ou informações do cliente para geração de documentos pertinentes ao projeto/serviço, assim como a criação de contrato para prestação de serviços relacionados ao pedido, é feito o envio para avaliação e aprovação do cliente.
  • Contratos e Respostas:
  • Coleta de dados, geração e emissão de contrato de prestação de serviço, tempo estimado: (até 24 horas).
  • CLIENTE: Avaliação e aprovação de contrato, tempo estimado: (até 48 horas).
  • Ajuste ou alteração contratual, necessita intervenção do dpto. jurídico, tempo estimado: (até 5 dias úteis)
• Contratação e inicio
  Nesta etapa e após aprovação contratual e/ou confirmação de pagamento realizado pelo cliente é que se inicia efetivamente o cronograma e contagem do prazo de entrega, são conferidos todos os dados/documentos/informações para cadastro no sistema, geração de ordem de serviço interna com autorização para inicio de produção, são enviados ao cliente e-mails do sistema sobre, cadastro no sistema e uso do painel de controle do cliente, solicitação de dados e informações sobre mercado e perfil de negócio do cliente (briefing), orientações sobre utilização e interação com painel do cliente para acompanhamento do status do projeto/serviço.
  • Conferência, cadastros e Respostas:
  • Conferência, ordem de serviço e cadastro no sistema, tempo estimado: (até 48 horas).
  • CLIENTE: Confirmação de cadastro, preenchimento de briefing, tempo estimado: (até 3 dias úteis).

NA EXECUÇÃO

• Informações sobre o cliente e seu mercado
  Nesta etapa é feita a verificação das informações fornecidas pelo cliente assim como seu perfil de negócios e mercado, em havendo necessidade será solicitado complementos ou informações adicionais que serão utilizadas nos estudos e avaliações.
  • Verificação, solicitações e Respostas:
  • Verificação de informações de mercado, tempo estimado: (até 24 horas).
  • Solicitação de informações complementares, tempo estimado: (até 24 horas).
  • CLIENTE: Retorno das informações complementares solicitadas, tempo estimado: (até 24 horas).
• Estudos, avaliações e criação de expressões de busca
  Nesta etapa são realizados os estudos mercadológicos, medições nos buscadores, avaliações de perfil de buscas do consumidor, avaliações de potencialidades e variações no segmento de mercado, comparações com mercado concorrente, neste processo são criadas as expressões mais relevantes aos buscadores e perfil consumidor do tipo de negócio, também é determinado o perfil de conteúdo visual e textual relevante ao perfil consumidor do cliente e que trará mais resultados nos buscadores e no consumidor.
  • Estudo, criação, respostas e aprovações:
  • Estudo e avaliação de mercado, tempo estimado: (até 3 dias úteis).
  • Criação de expressões e perfil de conteúdo, tempo estimado: (até 2 dias úteis).
  • Envio dos resultados e sugestões de expressões para aprovação do cliente, tempo estimado: (após conclusão).
  • CLIENTE: Respostas, sugestões e aprovação do estudo, tempo estimado: (até 2 dias úteis).
• Criação de conteúdo otimizado
  Nesta etapa são criados os conteúdos de imagens, títulos e textos, todo material é criado e ajustado exclusivamente para cada cliente e em conformidade com as orientações e avaliações obtidas no estudo mercadológico e de buscas.
  • Verificação, solicitações e Respostas:
  • Criação de conteúdo otimizado, tempo estimado: (até 10 dias).
  • Conferência, correções e ajustes, tempo estimado: (até 24 horas).
  • Envio do material para avaliação e aprovação do cliente, tempo estimado: (após conclusão).
  • CLIENTE: Retorno de aprovação ou solicitação de ajustes, tempo estimado do retorno: (até 4 dias).
• Configuração, customização e implantação
  Nesta etapa onde compreende a configuração e customização do projeto é iniciado e executado paralelamente a outras etapas, a configuração compreende adequação da estrutura e plataforma de acordo com, informações, mercado e perfil do cliente, a customização é a criação e ajuste de layout gráfico visual para a plataforma de acordo com especificações e identidade visual de cada cliente, desta forma cada cliente tem um layout exclusivo, também é feita a implantação dos conteúdos criados e contratados para este projeto/serviço, após a conclusão é enviado uma prévia em ambiente de produção para aprovação do cliente.
  • Produção e Respostas:
  • Instalação e configuração de plataforma/projeto ou serviço, tempo estimado: (até 15 dias após inicio do projeto).
  • Criação e adequação de layout/template para plataforma, tempo estimado: (até 18 dias após inicio do projeto).
  • Implantação e disponibilização para aprovação do cliente, tempo estimado: (até 5 dias úteis)
  • CLIENTE: Retorno de aprovação para publicação ou ajustes, tempo estimado: (até 3 dias úteis).
  • Em havendo ajustes ou alterações retorna ao time de implantação e disponibilização para aprovação.
• Aprovação final e publicação
  Estando aprovado e liberado para a publicação o projeto passa de em produção para finalizado, é transferido ao servidor definitivo e feita as devidas trocas de DNSs para que o projeto do cliente seja efetivamente publicado/finalizado/entregue, nesta etapa também é realizado configurações de servidor, contas de email, migração de dados, vínculos com buscadores e demais ações necessárias.
  • Configuração final, entrega, publicação:
  • Configurações finais, tempo estimado: (até 3 dias).
  • Publicação e propagação de alterações de DNS, tempo estimado: (até 48 horas).
  • Envio de material exclusivo criado para o cliente e efeito de backup, tempo estimado: (após finalização),
  • Vínculos com motores de busca e afins, tempo estimado: (até 4 dias).

ENTREGA E RESULTADOS ESPERADOS


ESTE ACORDO DEMONSTRA TODO COMPROMETIMENTO E PREOCUPAÇÃO DA NION DIGITAL MARKETING COM SEUS CLIENTES
A QUALIDADE, TRANSPARÊNCIA E PROFISSIONALISMO DO SERVIÇO PARA OS MELHORES RESULTADOS.

NA MANUTENÇÃO

• Monitoramento
  Nesta etapa é realizado o monitoramento de cada cliente e seu projeto afim de verificar o desempenho e evolução com relação a visibilidade e posicionamento no ambiente web.
  • Realização:
  • Este processo é realizado em cada cliente, intervalo de realização: (a cada 2 dias).
• Manutenção da eficiência e posicionamento
  Neste caso e conforme resultados obtidos pelo monitoramento podem ser realizadas ações ou ajustes necessários para manter ou melhorar a eficiência do projeto em se destacar no ambiente web, em relação a ajustes de conteúdo, melhoria de expressões e ou outras ações.
  • Realização:
  • Pode ser solicitado mediante resultado de desempenho, tempo estimado de retorno: (até 5 dias).
• Estatísticas e relatórios
  Nesta etapa reunimos todos os dados obtidos pelo monitoramento e manutenção, criamos um mapa estatístico da evolução e desempenho de cada projeto, criamos um relatório com estes dados e informações, submetemos estes relatórios a apreciação do cliente, paralelamente o cliente por meio dos painéis administrativos do sistema pode acompanhar constantemente e gerar relatórios resumidos sobre seu desempenho e status nos buscadores e ambiente web.
  • Envio de relatórios:
  • Criação e envio de relatórios estatísticos completos, tempo estimado: (a cada 15 dias).

ATENDIMENTO / SUPORTE / SOLICITAÇÕES
Todas podem ser requisitadas pelos canais de contato disponibilizados, no entanto suporte técnico e solicitações de ajustes devem sempre ser feitas via ticket de suporte.

HORÁRIO COMERCIAL: das 9:00 às 18:00 de seg. a sex.
PLANTÃO TÉCNICO: 24/7 via ticket de suporte
ALTERAÇÕES E AJUSTES: até 5 solicitações mensais, são realizadas no decorrer do mês e implementadas em um único dia, todas juntas.
ATUALIZAÇÕES DE SISTEMAS: notificadas por e-mail com antecedência


HISTÓRICO E REVISÕES DO ANS
20/04/2017 - Revisão de time de atendimento e informações sobre metodologia.


NION MARKETING DIGITAL LTDA - ME
CNPJ/MF № 02.174.854/0001-10

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